CALIDAD EN EL SERVICIO A PARTIR DEL LIDERAZGO DOCENTE DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS ESTUDIANTES DE POSGRADO EN UNA IES
Victorina Castrejón Reyes
Claudia Cintya Peña Estrada
Carlos Alberto Rode Villa
Elizabeth Palma Cardoso
DOI: https://doi.org/10.54198/innova09.06
Palabras clave: calidad en el servicio, percepción del cliente, liderazgo docente
Resumen
Medir la calidad de los servicios que se prestan en una empresa es una forma de mantener la competitividad en las organizaciones, es una forma también, de posicionarse en el mercado y nos permite observar el grado de satisfacción percibida por los clientes. La calidad es un atributo buscado por el consumidor, creando lealtad para el desarrollo de una relación a largo plazo. El objetivo de la presente investigación es evidenciar el liderazgo docente en relación con la percepción que tienen los doctorantes en 15 programas educativos de Universidad Autónoma de Querétaro con la finalidad de identificar las mejores prácticas. Es un estudio cuantitativo, transversal y se aplicó un instrumento a 118 estudiantes. El estudio se justifica a partir del supuesto de que medir la percepción de la calidad a partir del liderazgo docente como el último elemento de la cadena de servicio, permite obtener información del desempeño del programa y accede a diseñar estrategias de mejora en la calidad educativa que pueden servir como modelo para otras universidades.
Descargas
Citas
Alvarado Lagunas, E., Morales Ramírez, D., & Aguayo Téllez, E. (2016). Percepción de la calidad educativa: caso aplicado a estudiantes de la Universidad Autónoma de Nuevo León y del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Revista de la educación superior, 45(180), 55-74.
Álvarez Fernández, M. (2001). El liderazgo de los procesos de mejora. Catón Mayo, I. La implantación de la calidad en los centros educativos: una perspectiva aplicada y reflexiva. Madrid: Editorial CCS.
Araya-Castillo, L. (2013). ¿Qué hemos aprendido sobre la calidad de servicio en Educación Superior? Revista Pilquen-Sección Ciencias Sociales, 2(16), 1-12.
Bernal, J. (2000). Liderar el cambio: El liderazgo transformacional. Anuario de pedagogía, 2(197- 230).
Cardona, P., & García-Lombardía, P. (2007). Cómo desarrollar las competencias de liderazgo. Eunsa.
Clemenza, C., Ferrer, J., & Pelekais, C. (2005). La calidad como elemento competitivo en las Universidades. Revista de Artes y Humanidades UNICA, 6(14), 55-83.
De González, D. M. F., & de Molina, D. S. (2008). La escuela como centro del quehacer comunitario. Omnia, 14(1), 47-71.
Duque Oliva, E. J., & Gómez, Y. D. (2014). Conceptual evolution of models for measuring perception of quality service: A perspective from higher education. Suma de Negocios, 5(12), 180-191.
Holdford, D., & Reinders, T. P. (2001). Development of an instrument to assess student perceptions of the quality of pharmaceutical education. American Journal of Pharmaceutical Education, 65(2), 125-131.
Kaji, J., Hurley, B., Gangopadhyay, N. Bhat, R. y Khan A. (2019) Deloitte Insights. Liderando la empresa social: reinvención con un enfoque humano. Tendencias globales del capital humano 2019. Disponible en: www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/cl/Documents/human-capital/HCTrends-2019_SPA.pdf
Lovelock, C. H., Vandermerwe, S., Lewis, B., & Fernie, S. (2004). Services Marketing. Edinburgh Business School
OECD. (2019). Higher Education in Mexico. Labour Market Relevance and Outcomes. Higher Education.
Oliva, E. J. D., & Gómez, Y. D. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de negocios, 5(12), 180-191.
Pahang-Malaysia, M. S. C. (2011). Beyond SERVQUAL: A paradigm shift. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(7), 129-134.
Porter, M. E. (1985). Value chain. The Value Chain and Competitive advantage: creating and sustaining superior performance.
Reyes, V. C. (2019). Liderazgo docente y la gestión del conocimiento en los estilos de aprendizajeen estudiantes de posgrado en una IES. Revista Relayn-Micro y Pequeñas empresas en Latinoamérica, 132-145.
Salas Durazo, I. A. (2013). La acreditación de la calidad educativa y la percepción de su impacto en la gestión académica: el caso de una institución del sector no universirario en México. Calidad en la Educación, (38), 305-333.
Sánchez Montalván, S. E. (2017). El liderazgo gerencial y su impacto en la motivación del personal de las cooperativas financieras del sector económico popular y solidario en la provincia de Pichincha.
Villanueva, A. G., Trejo J. C., Urrutia V.C.E., Sánchez B.J.M. (2016). Evaluación de la competencia de liderazgo docente en el aula. Disponible en: http://dcb.ingenieria.unam.mx/DCB/Eventos/Foro4/Memorias/Ponencia_07.pdf
Tigani, D. (2006). Excelencia en servicio. Recuperado de http://www. laqi. org/pdf/libros_coaching/Excelencia+ en+ Servicio. pdf.
Williams, R., & Brennan, J. (2004). Collecting and using student feedback Date: A guide to good practice.
Zárraga-Cano, L., Molina-Morejón, V., & Corona-Sandoval, E. (2018). La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, 7(18), 46-65.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of marketing, 52(2), 35-48