Eficacia de herramientas para optimizar el servicio al cliente en las aerolíneas

Diego Armando Castro Munar

María Erika Narváez Ferrín

Angélica María Muñoz Clavijo

Mayerly Céspedes Murillo

DOI: https://doi.org/10.54198/innova13.03

Palabras clave: Gestión de personal, Eficiencia, Empatía, Servicio al cliente, Industria aeronáutica


Resumen

Este artículo analiza la eficacia en la implementación del modelo 3E (Efectividad, Empatía y Experiencia) en la gestión de quejas y resolución de conflictos en aerolíneas, destacando la eficiencia operativa y la calidad en el trato a los colaboradores, pues se establecen protocolos de comunicación y dentro de las capacitaciones se enfatiza en su asertividad para mejorar la experiencia del pasajero, fortalecer la relación cliente-aerolínea y con ello la reputación y la competitividad de la marca. Se desarrolló bajo un enfoque exploratorio-descriptivo y mixto. Se diseñan dos (2) encuestas aplicadas de manera presencial, una a 50 agentes aéreos, de catorce preguntas cerradas con única respuesta. Otro cuestionario de 10 interrogantes abiertos y cerrados para 103 pasajeros que indagaba sobre la frecuencia, propósito de viaje, interacción con el personal, gestión de problemas/incidencias y comunicación. Los resultados demuestran la consistencia y personalización del servicio, generando experiencias memorables que fortalecen la lealtad de los usuarios y en los colaboradores la promoción de una cultura de mejora continua y empoderamiento hacia la empresa, adicionalmente permiten abordar desafíos clave y proporcionar orientación estratégica para la competitividad y sostenibilidad en el sector aerocomercial tan cambiante.

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