69
REVISTA INNOVA ITFIP, 9 (1). 67-81. DIC. 2021
Introducción
La sociedad del conocimiento obliga a las Instituciones de Educación Superior (IES) a cambios de
diferente
relevante para atender nuevas realidades y más complejas. Para ello, hay que revisar la gestión en
toda
científico, técnico y humano. Para lo cual, cada integrante de la organización debe conocer y estar
formado en el conocimiento de estándares de calidad con la finalidad de lograr objetivos y metas,
debe poseer estándares de calidad que contribuyan en la formación institucional de cada uno de los
integrantes de la organización con la finalidad de lograr objetivos y metas dentro de la estructura,
a finales de los noventas se insistía que la inclusión de la gestión de la calidad en la educación
superior daría paso a los cambios necesarios al interior de las universidades en variables como
dirección, liderazgo, desarrollo de procesos académicos y desempeño de equipos de trabajo lo que
redunda en mejora de la calidad.
En este mismo orden de ideas, Salas (2013) menciona que los sistemas de gestión de calidad se
evaden dentro de la IES y sin embargo, serían una alternativa viable para sistematizar los métodos
y procedimientos administrativos con el fin de fomentar una cultura de servicio, así como capacitar
al personal en busca de la satisfacción del cliente/usuario (estudiante); para ello hay que medir la
calidad del producto o servicio, en toda organización que proporciona servicios es importante medir
la percepción del cliente/usuario para conocer la satisfacción de quien consume el servicio.
Existen varios estudios en otros países sobre datos obtenidos de encuestas nacionales estudiantiles
que dan cuenta de algún grado de insatisfacción con el servicio recibido, además de informes de
quejas y reclamos al respecto del servicio recibido en el nivel educativo superior en universidades
públicas; sin embargo al hacer una búsqueda minuciosa en internet no encontramos datos actuales
de México que arrojen el nivel de satisfacción del cliente/usuario en cuanto a servicios prestados
en la administración universitaria pública.
Marco Teórico
La definición de calidad de servicio tiene que ver con que los usuarios de un servicio obtengan
productos
Pelakais, 2005). Adoptar la teoría de la calidad total en el sistema de educación superior tiene que
ver con el papel de los estudiantes, para satisfacer sus necesidades debemos identificarlos, para
Williams y Brennan (2004), es relevante conocer sus características, experiencia y opiniones en
pro
importante realizar como prioridad encuestas de opinión.