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ISSN Impreso: 2619-6328
ISSN En línea: 2619-3558
AUDITORIA DE USABILIDAD DE HERRAMIENTAS IMPLEMENTADAS EN
PLATAFORMAS VIRTUALES PARA OFERTAR SERVICIOS CON
RESPONSABILIDAD SOCIAL
USABILITY AUDIT OF TOOLS IMPLEMENTED IN VIRTUAL PLATFORMS TO OFFER SERVICES
WITH SOCIAL RESPONSIBILITY
Olga Inés Ceballos
1
, Luz Amparo Mejía Castellanos
2
, Deicy Arango Medina
3
.
Cómo citar esté artículo: Ceballos, O., Mejía, L, Arango, D., (2019) Auditoría de usabilidad de
herramientas implementadas en plataformas virtuales para ofertar servicios con responsabilidad social.,
Revista INNOVA ITFIP. 5 (1). 64 – 77.
Recibido: Julio de 2019. Aprobado: Noviembre de 2019
_________________________________
Resumen
El desarrollo de actividades empresariales, a través del uso de plataformas virtuales cada día es
más frecuente; un número significativo de entidades del sector público y privado han
implementado en los últimos años esta metodología para optimizar operaciones administrativas y
facilitar el acceso a las transacciones que componen su quehacer productivo y operacional,
ofertando servicios de calidad más asequibles a clientes, empleados, proveedores, entre otros, que
por límites de tiempo y de desplazamiento no pueden trasladarse hasta la entidad a realizar
cualquier trámite; es por ello, que estas herramientas virtuales deben estimular la lealtad del
usuario; por lo tanto, es necesario evaluar el uso, importancia y efectividad, para el alcance de los
objetivos en cada proceso específico donde se adapten. En el presente artículo se exponen los
resultados y análisis de un estudio de caso de la medición y evaluación de la usabilidad de un OVA,
en una Institución de educación superior que oferta servicios online, aplicando diferentes métodos
que facilite verificar la correlación entre estos y su nivel de efectividad.
Palabras Clave: Usabilidad, evaluación de la usabilidad, Ambiente Virtual de Aprendizaje
(AVA), Objeto Virtual de Aprendizaje (OVA), Métricas de Calidad.
1
.Licenciada en Matemática y Computación, Especialista en Biomatemática de la Universidad del Quindío. Magister en Educación
Docencia de la Universidad de Manizales. Docente e Integrante del Grupo de Investigación de la Función Financiera de la
Universidad del Quindío. Categorizado por Colciencias en B investigadora Junior.
2
Magister en Ingeniería, Universidad EAFIT Medellín. Especialista en Auditoría de Sistemas, Universidad Antonio Nariño Bogotá.
Especialista en Pedagogía y Orientación de la Formación Profesional Integral,Sena Armenia. Ingeniera de Sistemas, Universidad
Antonio Nariño Armenia. Docente investigador del Grupo de Investigacion en Sistemas de Informacion, Auditoria y Calidad del
Software - GISICAS. Armenia- Colombia.
3
Doctorando en Administración de Negocios Universidad AIU – USA. Magister en Gerencia del Talento Humano, Universidad de
Manizales. Especialista en Revisoría Fiscal y Auditoria Externa, Universidad UNAB. Especialista en Pedagogía y Docencia
Universitaria Universidad la Gran Colombia, Contador Público Universidad del Quindío. Docente investigador grupo de
investigación la Función Financiera en las Organizaciones del Departamento del Qunidío- GIFIQ. Armenia- Colombia.
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Abstract
The development of business activities, through the use of virtual platforms every day is more
frequent; A significant number of commercial sector entities have implemented this methodology
in recent years to optimize administrative operations and facilitate access to the transactions that
make up their productive and operational tasks, offering more affordable quality services to
customers, employees, suppliers, among others, which due to time and travel limits cannot be
transferred to the entity to carry out any procedure; That is why these virtual tools should stimulate
user loyalty; therefore, it is necessary to evaluate the use, importance and effectiveness, for the
scope of the objectives in each specific process where they are adapted. This article presents the
results and analysis of the measurement and evaluation of the usability of an OVA, in an institution
such as the Universidad del Quindío that offers online services, applying different methods that
facilitate verifying the correlation between them and their level of effectiveness.
Keywords: Usability, usability evaluation, Virtual Learning Environment, Virtual Learning
Object, Quality Metrics.
1. Introducción
El uso de herramientas virtuales se ha
convertido en un elemento clave para el
desarrollo económico de los países y
específicamente del sector empresarial, su
implementación y uso incrementa la
competitividad y tiene efectos positivos en el
crecimiento económico, integración social y
sostenibilidad ambiental; además mejora las
acciones de RSE (Responsabilidad Social
Empresarial). Actualmente un número
considerable de organizaciones tanto del
sector público como privado se encuentran
promoviendo el diseño e implementación de
herramientas virtuales informáticas y de
objetos virtuales de aprendizaje. Entre las
instituciones que se acogen a estos cambios,
acordes a los avances tecnológicos que
exigen estar a la vanguardia en tecnología de
última generación, se encuentra la mesa TIC
del Quindío (UXARTE), la Universidad del
Quindío, el Sena Regional Quindío y la
mayoría de entidades financieras, de salud y
comerciales.
En el nivel nacional se ha reconocido
recientemente que en el Departamento del
Quindío, un conglomerado de empresas viene
trabajando bajo la perspectiva de la
usabilidad en el marco de la teoría de la triple
hélice: Universidad-Empresa-Estado;
oficialmente reconocido por el Consejo
Privado de Competitividad, como el Clúster
UXARTE. En su página oficial,
https://redclustercolombia.com/clusters-en-
colombia/mapa-de-clusters, esta iniciativa
clúster, es destacada así:
“Este trabajo ha permitido articular la oferta
educativa con los requerimientos de la
industria de software de la región permitiendo
fortalecer cada vez más el sector de software,
tan fructífero ha sido el trabajo que la visión
que nace del uXarteTIC (Mesa TIC Quindio)
ha sido reconocido y apoyado por el Gobierno
Nacional, por lograr tener un visión
compartida y consensuada de los diferentes
actores que gracias a la cohesión y confianza
de los diferentes actores se han logrado éxitos
en muy corto plazo y permite vislumbrar al
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Clúster uXarteTIC (Mesa TIC Quindío) como
uno de los más importantes a nivel de
Latinoamérica, por la infraestructura y
conocimiento en Usabilidad, el cual quiere
que sea capitalizado por toda la industria de
software”.
Una de las empresas que implementó
servicios a través de herramientas virtuales es
la Universidad del Quindío, quien cuenta con
un capital humano capacitado en estas nuevas
tecnologías, un departamento de sistemas y
una unidad de virtualización especializados
en el diseño de objetos virtuales y de
aprendizaje. De acuerdo a la importancia
anterior, es necesario medir su operabilidad,
funcionalidad, disponibilidad, agilidad entre
otras características que debe poseer para que
cumpla con los estándares de calidad y la
prestación de servicios con responsabilidad
social. Para medir la pertinencia de esta oferta
académica se tuvo en cuenta la metodología
desarrollada por tres autores: Jakob Nielsen
(1994), Ben Shneiderman (2004) y Claros, I.,
Collazos, C. (2006).
El sector educativo es uno de los campos
donde se puede evaluar la usabilidad de los
objetos virtuales de aprendizaje (OVA) a
través de una propuesta metodológica de
medición externa desarrollada por diferentes
autores. En los últimos años en Colombia,
estas herramientas tecnológicas, en los
procesos de formación integral, se han
implementado con rigurosidad; su principal
promotor es el Ministerio de Educación
Nacional (MEN).
Debido a la importancia de estas herramientas
tecnológicas, para el desarrollo de diversas
actividades empresariales (comercial,
educativo, financiero, productivas etc.), se
hace necesario evaluar y cuestionar la calidad
de sus contenidos, recursos didácticos
utilizados y servicio que se oferta a través de
este sistema; es importante que el usuario
(clientes, estudiantes, proveedores, entre
otros), sienta que la herramienta en la que
trabaja es amigable, funcional, fácil de
entender, comprensible, atractiva, con
contenido apropiado para resolver las
necesidades requeridas y llegar al final de su
proceso con el cumplimiento de las metas
trazadas; a través, de pautas, tareas y
escenarios adecuados comprensibles, para
que los usuarios sean entes activos; quienes
son los que deben gestionar y acceder a dar
solución a sus requerimientos.
2. Materiales y Métodos
Para evaluar la usabilidad de un OVA y sus
características, se debe realizar un análisis
general de todas las actividades ofertadas a
través del sitio Web diseñado por la empresa;
para lo cual se tuvo en cuenta en cuenta tres
metodologías propuestas:
a) Evaluación a través de los 10 principios y
criterios propuesto por el autor Jakob Nielen
(1994; 152-158).
b) Evaluación a través de usuarios propuesta
por varios autores como Ben, Shneiderman.
(2004; 96).
c) Evaluación de usabilidad basado en
jerarquía de tres niveles (métricas, criterios y
atributos) Claros, I., Collazos, C (2005; 74)
Estas metodologías requieren de un
reconocimiento y familiarización previa del
sitio de medición; para lo cual es necesario
navegar libremente por el objeto virtual; en el
cual se debe explicar con claridad a los
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usuarios (clientes, estudiantes, proveedores,
empresarios), la importancia del uso y
adecuado manejo del sitio web para
cualquieractividad a desarrollar. Lo anterior,
permite conocer de forma general si el
servicio a través de estas herramientas
virtuales cumplen con los estándares de
calidad en cuanto a anuncios, demo para el
manejo de la plataforma, bibliografías,
glosarios, enlaces web, contenidos de acuerdo
a la actividad de la organización, información
del contacto, documentos, materiales de
apoyo, trabajos propuestos, foros de
discusión (social, educativos, industriales,
temáticos etc.), medios de comunicación,
mensajerías, sesiones sincrónicas y no
sincrónicas, chat entre otras.
Metodología A. Evaluación a través de los
10 principios y criterios propuesto por el
autor Jakob Nielsen: La evaluación a través
de los criterios de Jakob Nielsen, se realiza
mediante un instrumento que involucran los
principios:
- Visibilidad del estado del sistema
- Relación entre el sistema y el mundo real
- Control y libertad del usuario
- Consistencia y estándares
- Prevención de errores
- Reconocimiento antes que recuerdo
- Flexibilidad y eficiencia de uso
- Estética y diseño minimalista
- Ayudar a los usuarios a reconocer
- Ayuda y documentación
Los principios expuestos se deben aplicar de
forma general al objeto de estudio, lo que
permite obtener hallazgos positivos o
negativos para determinar su usabilidad; los
datos obtenidos son procesados por cada
evaluador (usuario del OVA) en una matriz
que posteriormente se consolida y analiza,
para generar resultados y conclusiones que
permita determinar si el OVA es usable o no.
Metodología B. Evaluación a través de
usuarios propuesta por varios autores como
Ben Shneiderman: se realiza por medio de
un cuestionario que permite verificar si el
OVA es usable o no, para lo cual se tiene en
cuenta:
- Consistencia
- Atajos. Permite que los usuarios frecuentes
usen atajos
- Retroalimentación informativa
- Diálogo. Diseñar textos de diálogo para
cerrar procesos
- Manejo de errores. Ofrece una forma
sencilla de corregir errores
- Permite la facilidad de regresar sobre sus
propios pasos
- Fomenta la sensación de control
- Reduce la carga de memoria a corto plazo
Lo que permite cuantificar el alcance de los
objetivos del OVA, en cuanto a desarrollo
adecuado en el diseño de la interfaz,
funcionalidad y comprensión de los
contenidos ofertados en actividades
(empresariales, educativas, financieras,
industriales, de salud, entre otras), generando
conclusiones positivas donde se evidencie
que se minimiza la frustración en el manejo
para los usuarios.
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Una vez aplicada la evaluación de la
herramienta virtual a través de las dos
metodologías anteriores y con base en los
resultados obtenidos de los cuestionarios, se
concluye el porcentaje de efectividad en
cuanto a la usabilidad del sitio; para ello se
analizó si las respuestas favorables de los
instrumentos aplicados eran mayores del
90%. Si el porcentaje de cumplimento es
menor a este valor, se sugiere hacer una
evaluación minuciosa, para lo que se plantea
la tercera metodología (C).
Metodología C. Evaluación de la usabilidad
basado en jerarquía de tres niveles
propuesta por los autores Claros, I.,
Collazos, C. como se observa en el diagrama
1: Esta técnica de medición permite
identificar específicamente cuales son los
atributos y criterios que requieren inclusión
de oportunidades y a través de estas falencias
encontradas y teniendo en cuenta las
estrategias A y B de medición descritas
anteriormente, se propone planes de acción
para mejorar el sitio evaluado.
Esquema 1. Modelo de evaluación de
usabilidad basado en la jerarquía de tres
niveles
Fuente: Construcción propia con base al autor
Claros, I., Collazos, C. (2005; 74)
Para la implementación de esta metodología,
se requiere el diseño de métricas criterios y
atributos; los cuales están conformados por
indicadores como se sintetiza en el esquema
2, atributos que se determinan por medio de
preguntas de satisfacción, las cuales permiten
un análisis detallado a través de una medición
de la efectividad, pertinencia y eficiencia de
cada criterio; valoración que se obtienen a
través de la escala de Likert, en la que se
asigna una puntuación de 1 a 5 de acuerdo a
la importancia de cada atributo en el proceso
de la actividad a desarrollar, donde 1
representa completamente en desacuerdo y 5
completamente de acuerdo.
Esquema 2. Métricas y criterios
Fuente: Construcción propia según teoría de
autores y ISO/IEC 25010: 2011
Posteriormente, se analizan los resultados y la
asignación de puntajes para cada atributo,
este se pondera con la formula
donde x representa la cantidad de evaluadores
(clientes, estudiantes, proveedores, usuarios)
que registraron la misma calificación, n es el
total de evaluadores, indicando el porcentaje
de participación; seguidamente, para cada
atributo, se suman la frecuencia relativa de
las calificaciones con puntuación de 4 y 5;
partiendo de estos resultados se le asigna una
medición cuantitativa a cada atributo; con los
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